Рэстаранны бізнес у Польшчы паведамляе пра рост падазроных скаргаў у сэрвісах дастаўкі ежы. Паводле слоў прадпрымальнікаў, кліенты выкарыстоўваюць выявы, створаныя з дапамогай штучнага інтэлекту. Уладальнікі рэстаранаў сцвярджаюць, што гэта прыводзіць да неабгрунтаваных вяртанняў грошай. Платформы дастаўкі прызнаюць праблему і ўзмацняюць праверкі.
— У апошні час не праходзіць і дня без скаргаў. Людзі дасылаюць фатаграфіі, на якіх нібыта відаць валас на піцы або адсутнасць часткі начыння. Пры гэтым мы разумеем, што гэта выявы, сгенераваныя ІІ. Аднак платформы амаль заўсёды стаяць на боку кліента, — кажа Каміль Сосек, уладальнік італьянскага рэстарана ў варшаўскім раёне Мокотув.
Па яго словах, нават у спрэчных выпадках рэстаратары часта губляюць частку або ўсю вартасць замовы.
Рынак дастаўкі працягвае расці
Згодна з дадзенымі кампаніі Stava, рынак дастаўкі ежы ў Польшчы ў 2024 годзе ацэньваўся прыкладна ў 10 млрд злотых, а ў мінулым годзе вырас да каля 13 млрд. Штогод у краіне выконваецца каля 4,4 млрд замоў дастаўкі ежы.
На фоне росту рынку ўзмацняецца і залежнасць рэстаранаў ад агрэгатаў, праз якія праходзіць значная частка замоў.
«Платформы амаль заўсёды на баку кліента»
Па словах прадстаўнікоў галіны, у апошнія месяцы ўзраслі выпадкі, калі карыстальнікі падаюць скаргі, падмацоўваючы іх выявамі, сгенераванымі або апрацаванымі штучным інтэлектам.
Схема, як сцвярджаюць рэстаратары, выглядае наступным чынам: кліент замаўляе страва, фатаграфуе яго, а затым з дапамогай ІІ стварае выяву, на якой ежа нібыта не адпавядае замове або выглядае сапсаванай.
Далей скарга накіроўваецца ў службу падтрымкі платформы, дзе, паводле слоў прадпрымальнікаў, рашэнні аб вяртанні сродкаў часта прымаюцца аўтаматычна або з мінімальнай праверкай.
— Адстаяць свае правы практычна немагчыма. Платформы арыентаваны на максімальнае задавальненне кліента, паколькі канкуруюць паміж сабой. У выніку страты нясуць рэстаратары, — адзначае Сосек.
Ён дадае, што нават пры прызнанні адсутнасці віны ўстановы выплаты часта не праводзяцца цалкам.
У якасці прыкладу ён прыводзіць выпадак, калі кліент замовіў чатыры піцы на суму больш за 150 злотых і скардзіўся на адсутнасць інгрэдыента ў адной з іх.
— У якасці доказу была даслана фатаграфія, якая не мела дачынення да нашага стравы. У нас рымская піца з тонкім цестам і хрумсткім бортам, а на выяве была неапалітанская. Тым не менш нам кампенсавалі толькі каля трэцяй часткі сумы замовы. Рашэнне, судзячы па ўсім, было прынята алгарытмам, — сцвярджае ён.
Камісіі і эканамічная нагрузка
Рэстаратары таксама ўказваюць на высокую камісійную нагрузку з боку платформаў дастаўкі.
— Супрацоўніцтва з Uber, Bolt або Pyszne.pl забяспечвае каля 30% абароту рэстарана. Аднак камісіі складаюць 25–35% вартості замовы, — кажа Сосек.
Па яго словах, з 50 злотых замовы каля 15 злотых ідзе платформе, што істотна зніжае маржынальнасць бізнесу.
— У выніку значная частка патэнцыйнага прыбытку фактычна пераразмяркоўваецца на карысць агрэгатаў, — дадае ён.
«Сістэмная праблема» рынку
Рэстаранны крытык і менеджар Давід Чарнота лічыць, што рынак дастаўкі ежы сутыкаецца з сістэмнымі перакосамі.
— Рэстаратар нясецца аперацыйныя рызыкі, плаціць высокія камісіі і пры гэтым часта прайграе спрэчку з-за ананімнай скаргі, заснаванай на недакладнай выяве, — адзначае ён.
Па яго словах, у ўстаноў амаль адсутнічаюць эфектыўныя механізмы абароны.
— Я рэгулярна атрымліваю дзясяткі зваротаў ад уладальнікаў рэстаранаў з прыкладамі відавочна сфабрыкаваных скаргаў. Гэта ўжо не адзіночныя выпадкі, а ўстойлівая тэндэнцыя, — кажа Чарнота.
Ён называе склаўшуюся практыку «паталогіяй рынку», указваючы на дысбаланс паміж платформамі і рэстаранамі.
Пазіцыя платформаў
У кампаніях дастаўкі пацвярджаюць, што выпадкі махлярства сапраўды фіксуюцца, аднак падкрэсліваюць, што іх доля застаецца незначнай у параўнанні з агульнай колькасцю зваротаў.
Прадстаўнікі галіны адзначаюць, што якасць ежы можа змяняцца ў працэсе дастаўкі, што часам становіцца прычынай спрэчак паміж кліентамі і рэстаранамі.
— Дастаўка можа займаць да гадзіны, і за гэты час змяняюцца тэмпература, тэкстура і знешні выгляд стравы. Кліент ацэньвае прадукт ужо пасля транспарціроўкі, — тлумачаць удзельнікі рынку.
У кампаніі Pyszne.pl заяўляюць, што кожная скарга праходзіць праверку з выкарыстаннем алгарытмаў і ручной мадэрацыі, уключаючы аналіз ггістории карыстальніка, IP-адрасоў і іншых параметраў.
У Bolt Food падкрэсліваюць, што выпадкі махлярства з выкарыстаннем ІІ застаюцца рэдкімі, аднак сістэма маніторынгу дазваляе выяўляць злоўжыванні і пры неабходнасці блакаваць карыстальнікаў.
Калі трэба, магу дадаткова:
- адаптаваць тэкст пад канкрэтнае СМІ (Onet, Gazeta Wyborcza, Interia і г.д.),
- зрабіць больш «жорсткі расследавальны» стыль,
- ці скараціць да навіннай заўвагі на 1200–1500 знакаў.
