Ресторанний бізнес у Польщі повідомляє про зростання підозрілих скарг у сервісах доставки їжі. За словами підприємців, клієнти використовують зображення, створені за допомогою штучного інтелекту. Власники ресторанів стверджують, що це призводить до безпідставних повернень грошей. Платформи доставки визнають проблему і посилюють перевірки.
— В останній час не проходить і дня без скарг. Люди надсилають фотографії, на яких нібито видно волосся на піці або відсутність частини начинки. При цьому ми розуміємо, що це зображення, згенеровані ШІ. Однак платформи майже завжди стають на бік клієнта, — говорить Каміль Сосек, власник італійського ресторану в варшавському районі Мокотув.
За його словами, навіть у спірних випадках ресторатори часто втрачають частину або всю вартість замовлення
Ринок доставки продовжує зростати
Згідно з даними компанії Stava, ринок доставки їжі в Польщі у 2024 році оцінювався приблизно в 10 млрд злотих, а в минулому році виріс до близько 13 млрд. Щорічно в країні виконується близько 4,4 млрд замовлень доставки їжі.
На фоні зростання ринку посилюється і залежність ресторанів від агрегаторів, через які проходить значна частина замовлень.
«Платформи майже завжди на стороні клієнта»
За словами представників галузі, в останні місяці почастішали випадки, коли користувачі подають скарги, підкріплюючи їх зображеннями, згенерованими або обробленими штучним інтелектом.
Схема, як стверджують ресторатори, виглядає наступним чином: клієнт замовляє страву, фотографує її, а потім за допомогою ШІ створює зображення, на якому їжа нібито не відповідає замовленню або виглядає зіпсованою.
Далі скарга надсилається в службу підтримки платформи, де, за словами підприємців, рішення про повернення коштів часто приймаються автоматично або з мінімальною перевіркою
— Відстояти свої права практично неможливо. Платформи орієнтовані на максимальне задоволення клієнта, оскільки конкурують між собою. В результаті збитки несе ресторатор, — зазначає Sosek.
Він додає, що навіть при визнанні відсутності провини закладу виплати часто не здійснюються повністю
В якості прикладу він наводить випадок, коли клієнт замовив чотири піци на суму понад 150 злотих і поскаржився на відсутність інгредієнта в одній з них
— Як доказ була надіслана фотографія, яка не мала відношення до нашої страви. У нас римська піца з тонким тістом і хрустким бортиком, а на зображенні була неаполітанська. Тим не менш, нам компенсували лише близько третини суми замовлення. Рішення, судячи з усього, було прийняте алгоритмом, — стверджує він.
Комісії та економічне навантаження
Ресторатори також вказують на високе комісійне навантаження з боку платформ доставки.
— Співпраця з Uber, Bolt або Pyszne.pl забезпечує близько 30% обороту ресторану. Однак комісії складають 25–35% вартості замовлення, — говорить Sosek.
За його словами, з 50 злотих замовлення близько 15 злотих йде платформі, що суттєво знижує маржинальність бізнесу
— В результаті значна частина потенційного прибутку фактично перераспределяється на користь агрегаторів, — додає він.
«Системна проблема» ринку
Ресторанний критик і менеджер Давид Чарнота вважає, що ринок доставки їжі стикається з системними перекосами
— Ресторатор несе операційні ризики, платить високі комісії і при цьому часто програє спір через анонімну скаргу, основану на недостовірному зображенні, — зазначає він.
За його словами, у закладів практично відсутні ефективні механізми захисту
— Я регулярно отримую десятки звернень від власників ресторанів з прикладами явно сфабрикованих скарг. Це вже не одиничні випадки, а стійка тенденція, — говорить Czarnota.
Він називає складену практику «патологією ринку», вказуючи на дисбаланс між платформами та ресторанами.
Позиція платформ
В компаніях доставки підтверджують, що випадки шахрайства дійсно фіксуються, однак підкреслюють, що їх частка залишається незначною порівняно з загальною кількістю звернень.
Представники галузі зазначають, що якість їжі може змінюватися в процесі доставки, що іноді стає причиною спорів між клієнтами та ресторанами.
— Доставка може займати до години, і за цей час змінюються температура, текстура та зовнішній вигляд страви. Клієнт оцінює продукт вже після транспортування, — пояснюють учасники ринку.
В компанії Pyszne.pl заявляють, що кожна скарга проходить перевірку з використанням алгоритмів і ручної модерації, включаючи аналіз історії користувача, IP-адрес та інших параметрів
В Bolt Food підкреслюють, що випадки шахрайства з використанням ШІ залишаються рідкісними, однак система моніторингу дозволяє виявляти зловживання і за необхідності блокувати користувачів.
Якщо потрібно, можу додатково:
- адаптувати текст під конкретне ЗМІ (Onet, Gazeta Wyborcza, Interia тощо),
- зробити більш «жорсткий розслідувальний» стиль,
- або скоротити до новинної замітки на 1200–1500 знаків.
