Ресторанный бизнес в Польше сообщает о росте подозрительных жалоб в сервисах доставки еды. По словам предпринимателей, клиенты используют изображения, созданные с помощью искусственного интеллекта. Владельцы ресторанов утверждают, что это приводит к необоснованным возвратам денег. Платформы доставки признают проблему и усиливают проверки.
— В последнее время не проходит и дня без жалоб. Люди присылают фотографии, на которых якобы видно волос на пицце или отсутствие части начинки. При этом мы понимаем, что это изображения, сгенерированные ИИ. Однако платформы почти всегда встают на сторону клиента, — говорит Камиль Сосек, владелец итальянского ресторана в варшавском районе Мокотув.
По его словам, даже при спорных случаях рестораторы часто теряют часть или всю стоимость заказа.
Рынок доставки продолжает расти
Согласно данным компании Stava, рынок доставки еды в Польше в 2024 году оценивался примерно в 10 млрд злотых, а в прошлом году вырос до около 13 млрд. Ежегодно в стране выполняется порядка 4,4 млрд заказов доставки еды.
На фоне роста рынка усиливается и зависимость ресторанов от агрегаторов, через которые проходит значительная часть заказов.
«Платформы почти всегда на стороне клиента»
По словам представителей отрасли, в последние месяцы участились случаи, когда пользователи подают жалобы, подкрепляя их изображениями, сгенерированными или обработанными искусственным интеллектом.
Схема, как утверждают рестораторы, выглядит следующим образом: клиент заказывает блюдо, фотографирует его, а затем с помощью ИИ создаёт изображение, на котором еда якобы не соответствует заказу или выглядит испорченной.
Далее жалоба направляется в службу поддержки платформы, где, по словам предпринимателей, решения о возврате средств часто принимаются автоматически или с минимальной проверкой.
— Отстоять свои права практически невозможно. Платформы ориентированы на максимальное удовлетворение клиента, поскольку конкурируют между собой. В итоге убытки несёт ресторатор, — отмечает Сосек.
Он добавляет, что даже при признании отсутствия вины заведения выплаты часто не производятся полностью.
В качестве примера он приводит случай, когда клиент заказал четыре пиццы на сумму более 150 злотых и пожаловался на отсутствие ингредиента в одной из них.
— В качестве доказательства была прислана фотография, которая не имела отношения к нашему блюду. У нас римская пицца с тонким тестом и хрустящим бортиком, а на изображении была неаполитанская. Тем не менее нам компенсировали лишь около трети суммы заказа. Решение, судя по всему, было принято алгоритмом, — утверждает он.
Комиссии и экономическая нагрузка
Рестораторы также указывают на высокую комиссионную нагрузку со стороны платформ доставки.
— Сотрудничество с Uber, Bolt или Pyszne.pl обеспечивает около 30% оборота ресторана. Однако комиссии составляют 25–35% стоимости заказа, — говорит Сосек.
По его словам, из 50 злотых заказа около 15 злотых уходит платформе, что существенно снижает маржинальность бизнеса.
— В результате значительная часть потенциальной прибыли фактически перераспределяется в пользу агрегаторов, — добавляет он.
«Системная проблема» рынка
Ресторанный критик и менеджер Давид Чарнота считает, что рынок доставки еды сталкивается с системными перекосами.
— Ресторатор несёт операционные риски, платит высокие комиссии и при этом часто проигрывает спор из-за анонимной жалобы, основанной на недостоверном изображении, — отмечает он.
По его словам, у заведений практически отсутствуют эффективные механизмы защиты.
— Я регулярно получаю десятки обращений от владельцев ресторанов с примерами явно сфабрикованных жалоб. Это уже не единичные случаи, а устойчивая тенденция, — говорит Чарнота.
Он называет сложившуюся практику «патологией рынка», указывая на дисбаланс между платформами и ресторанами.
Позиция платформ
В компаниях доставки подтверждают, что случаи мошенничества действительно фиксируются, однако подчёркивают, что их доля остаётся незначительной по сравнению с общим числом обращений.
Представители отрасли отмечают, что качество еды может изменяться в процессе доставки, что иногда становится причиной споров между клиентами и ресторанами.
— Доставка может занимать до часа, и за это время меняются температура, текстура и внешний вид блюда. Клиент оценивает продукт уже после транспортировки, — поясняют участники рынка.
В компании Pyszne.pl заявляют, что каждая жалоба проходит проверку с использованием алгоритмов и ручной модерации, включая анализ истории пользователя, IP-адресов и других параметров.
В Bolt Food подчёркивают, что случаи мошенничества с использованием ИИ остаются редкими, однако система мониторинга позволяет выявлять злоупотребления и при необходимости блокировать пользователей.
Если нужно, могу дополнительно:
- адаптировать текст под конкретное СМИ (Onet, Gazeta Wyborcza, Interia и т.д.),
- сделать более «жёсткий расследовательский» стиль,
- или сократить до новостной заметки на 1200–1500 знаков.
