Branża restauracyjna w Polsce zgłasza wzrost podejrzanych skarg w serwisach dostawy jedzenia. Według przedsiębiorców, klienci wykorzystują obrazy stworzone za pomocą sztucznej inteligencji. Właściciele restauracji twierdzą, że prowadzi to do bezpodstawnych zwrotów pieniędzy. Platformy dostawcze przyznają, że to problem i wzmacniają kontrole.
— Recently, not a day goes by without complaints. People send photos allegedly showing hair on pizza or missing ingredients. At the same time, we understand that these are images generated by AI. However, platforms almost always side with the customer, — says Kamil Sosek, owner of an Italian restaurant in the Mokotów district of Warsaw.
Według niego, nawet w sporach restauratorzy często tracą część lub całość wartości zamówienia
Rynek dostaw nadal rośnie
Z danych firmy Stava wynika, że rynek dostawy jedzenia w Polsce w 2024 roku szacowany był na około 10 miliardów złotych, a w ubiegłym roku wzrósł do około 13 miliardów. Co roku w kraju realizowanych jest około 4,4 miliarda zamówień dostawy jedzenia
W obliczu wzrostu rynku rośnie również zależność restauracji od agregatorów, przez które przechodzi znaczna część zamówień
„Platformy niemal zawsze po stronie klienta”
According to industry representatives, in recent months there has been an increase in cases where users file complaints, supporting them with images generated or processed by artificial intelligence.
Schemat, jak twierdzą restauratorzy, wygląda następująco: klient zamawia danie, fotografuje je, a następnie za pomocą AI tworzy obraz, na którym jedzenie rzekomo nie odpowiada zamówieniu lub wygląda na zepsute
Następnie skarga trafia do działu wsparcia platformy, gdzie, według przedsiębiorców, decyzje o zwrocie pieniędzy często podejmowane są automatycznie lub przy minimalnej kontroli
— Defending your rights is practically impossible. The platforms are focused on maximizing customer satisfaction as they compete with each other. As a result, the restaurateur bears the losses, — notes Sosek.
Dodaje, że nawet w przypadku uznania braku winy lokalu, wypłaty często nie są realizowane w całości
Jako przykład podaję sytuację, gdy klient zamówił cztery pizze za ponad 150 złotych i zgłosił brak składnika w jednej z nich
— As proof, a photo was sent that had nothing to do with our dish. We have Roman pizza with a thin crust and crispy edges, while the photo showed Neapolitan pizza. Nevertheless, we were compensated for only about one third of the order's value. The decision, in our opinion, was made by an algorithm, — he claims.
Prowizje i obciążenie ekonomiczne
Restauratorzy wskazują również na wysokie obciążenie prowizyjne ze strony platform dostawczych
— Cooperation with Uber, Bolt or Pyszne.pl accounts for about 30% of restaurant turnover. However, commissions range from 25-35% of the order value, — says Sosek.
Według niego, z zamówienia za 50 złotych około 15 złotych trafia do platformy, co znacznie obniża marżowość biznesu
— W rezultacie znaczna część potencjalnego zysku faktycznie jest redystrybuowana na rzecz agregatorów, — dodaje.
„Systemowy problem” rynku
Krytyk kulinarny i menedżer Dawid Czarnota uważa, że rynek dostawy jedzenia boryka się z systemowymi wypaczeniami
— Restaurator bears operational risk, pays high commissions, and often loses disputes due to anonymous complaints based on false representations, — he notes.
According to him, establishments practically have no effective protection mechanisms.
— Regularnie otrzymuję dziesiątki zgłoszeń od właścicieli restauracji z przykładami ewidentnie sfabrykowanych skarg. To już nie są pojedyncze przypadki, a trwała tendencja, — mówi Czarnota
Nazywa on panującą praktykę „patologią rynku”, wskazując na dysbalans między platformami a restauracjami
Stanowisko platform
W firmach dostawczych potwierdzają, że przypadki oszustw rzeczywiście są rejestrowane, jednak podkreślają, że ich udział pozostaje nieznaczny w porównaniu do ogólnej liczby zgłoszeń
Przedstawiciele branży zauważają, że jakość jedzenia może się zmieniać w trakcie dostawy, co czasami staje się przyczyną sporów między klientami a restauracjami
— Delivery can take up to an hour, during which time the temperature, texture, and appearance of the dish change. The customer evaluates the product only after transport, — explain market participants.
W firmie Pyszne.pl twierdzą, że każda skarga przechodzi kontrolę z wykorzystaniem algorytmów i ręcznej moderacji, w tym analizę historii użytkownika, adresów IP i innych parametrów
W Bolt Food podkreślają, że przypadki oszustw z wykorzystaniem AI pozostają rzadkie, jednak system monitorowania pozwala wykrywać nadużycia i w razie potrzeby blokować użytkowników
Jeśli potrzebujesz, mogę dodatkowo:
- zaadaptować tekst pod konkretne media (Onet, Gazeta Wyborcza, Interia itp.)
- zrobić bardziej „ostry śledczy” styl,
- lub skrócić do notatki informacyjnej na 1200–1500 znaków
