Branża restauracyjna w Polsce zgłasza wzrost podejrzanych skarg w serwisach dostawy jedzenia. Według przedsiębiorców, klienci wykorzystują obrazy stworzone za pomocą sztucznej inteligencji. Właściciele restauracji twierdzą, że prowadzi to do bezpodstawnych zwrotów pieniędzy. Platformy dostawcze przyznają, że to problem i wzmacniają kontrole.
— Ostatnio nie mija dzień bez skarg. Ludzie przesyłają zdjęcia, na których rzekomo widać włos na pizzy lub brak części składników. Przy tym rozumiemy, że to obrazy wygenerowane przez AI. Jednak platformy niemal zawsze stają po stronie klienta, — mówi Kamil Sosek, właściciel włoskiej restauracji w warszawskiej dzielnicy Mokotów.
Według niego, nawet w sporach restauratorzy często tracą część lub całość wartości zamówienia.
Rynek dostaw nadal rośnie
Z danych firmy Stava wynika, że rynek dostawy jedzenia w Polsce w 2024 roku szacowany był na około 10 miliardów złotych, a w ubiegłym roku wzrósł do około 13 miliardów. Co roku w kraju realizowanych jest około 4,4 miliarda zamówień dostawy jedzenia.
W obliczu wzrostu rynku rośnie również zależność restauracji od agregatorów, przez które przechodzi znaczna część zamówień.
„Platformy niemal zawsze po stronie klienta”
Według przedstawicieli branży, w ostatnich miesiącach nasiliły się przypadki, gdy użytkownicy składają skargi, popierając je obrazami wygenerowanymi lub przetworzonymi przez sztuczną inteligencję.
Schemat, jak twierdzą restauratorzy, wygląda następująco: klient zamawia danie, fotografuje je, a następnie za pomocą AI tworzy obraz, na którym jedzenie rzekomo nie odpowiada zamówieniu lub wygląda na zepsute.
Następnie skarga trafia do działu wsparcia platformy, gdzie, według przedsiębiorców, decyzje o zwrocie pieniędzy często podejmowane są automatycznie lub przy minimalnej kontroli.
— Obronienie swoich praw jest praktycznie niemożliwe. Platformy są nastawione na maksymalne zadowolenie klienta, ponieważ konkurują ze sobą. W efekcie straty ponosi restaurator, — zauważa Sosek.
Dodaje, że nawet w przypadku uznania braku winy lokalu, wypłaty często nie są realizowane w całości.
Jako przykład podaje sytuację, gdy klient zamówił cztery pizze za ponad 150 złotych i zgłosił brak składnika w jednej z nich.
— Jako dowód przesłano zdjęcie, które nie miało związku z naszym daniem. Mamy pizzę rzymską z cienkim ciastem i chrupiącymi brzegami, a na zdjęciu była neapolitańska. Niemniej jednak zrekompensowano nam tylko około jednej trzeciej wartości zamówienia. Decyzja, zdaniem, została podjęta przez algorytm, — twierdzi.
Prowizje i obciążenie ekonomiczne
Restauratorzy wskazują również na wysokie obciążenie prowizyjne ze strony platform dostawczych.
— Współpraca z Uberem, Boltem czy Pyszne.pl zapewnia około 30% obrotu restauracji. Jednak prowizje wynoszą 25–35% wartości zamówienia, — mówi Sosek.
Według niego, z zamówienia za 50 złotych około 15 złotych trafia do platformy, co znacznie obniża marżowość biznesu.
— W rezultacie znaczna część potencjalnego zysku faktycznie jest redystrybuowana na rzecz agregatorów, — dodaje.
„Systemowy problem” rynku
Krytyk kulinarny i menedżer Dawid Czarnota uważa, że rynek dostawy jedzenia boryka się z systemowymi wypaczeniami
— Restaurator ponosi ryzyko operacyjne, płaci wysokie prowizje i często przegrywa spór z powodu anonimowej skargi opartej na nieprawdziwym obrazie, — zauważa.
Według niego, lokale praktycznie nie mają skutecznych mechanizmów ochrony.
— Regularnie otrzymuję dziesiątki zgłoszeń od właścicieli restauracji z przykładami ewidentnie sfabrykowanych skarg. To już nie są pojedyncze przypadki, a trwała tendencja, — mówi Czarnota.
Nazywa on panującą praktykę „patologią rynku”, wskazując na dysbalans między platformami a restauracjami.
Stanowisko platform
W firmach dostawczych potwierdzają, że przypadki oszustw rzeczywiście są rejestrowane, jednak podkreślają, że ich udział pozostaje nieznaczny w porównaniu do ogólnej liczby zgłoszeń.
Przedstawiciele branży zauważają, że jakość jedzenia może się zmieniać w trakcie dostawy, co czasami staje się przyczyną sporów między klientami a restauracjami.
— Dostawa może trwać do godziny, a w tym czasie zmieniają się temperatura, tekstura i wygląd dania. Klient ocenia produkt już po transporcie, — wyjaśniają uczestnicy rynku.
W firmie Pyszne.pl twierdzą, że każda skarga przechodzi kontrolę z wykorzystaniem algorytmów i ręcznej moderacji, w tym analizę historii użytkownika, adresów IP i innych parametrów.
W Bolt Food podkreślają, że przypadki oszustw z wykorzystaniem AI pozostają rzadkie, jednak system monitorowania pozwala wykrywać nadużycia i w razie potrzeby blokować użytkowników.
Jeśli potrzebujesz, mogę dodatkowo:
- zaadaptować tekst pod konkretne media (Onet, Gazeta Wyborcza, Interia itp.),
- zrobić bardziej „ostry śledczy” styl,
- lub skrócić do notatki informacyjnej na 1200–1500 znaków.
